>店のミスで～

anomyはリアルで客の悪口を言わない代わりに（客の前で舌打ちする店員は致命的という意見には同意）、
ネットでは愚痴らせろ（きんもーっ☆の何が悪い）という性質なので、
クレーマー云々に関しては不当な要求であるかどうかの文脈次第で意見が変わっちゃいますね。

サービス業の考え方という意味で前回コメントしたJR西日本とミートホープではまったく違う見解になります。
ミートホープは自社の利益のために顧客や取引先を騙してその上で「安い商品を求める消費者も悪い」と言ったわけで、
これは袋叩きにあっても仕方がないと思うのですが、
JR西日本は（顧客との約束である）ダイヤと定時運転を最大限守る努力をした上で「日勤教育は有意義で有益」と言ったわけで、
事切れて「定時運転でダイヤも狂わず無事故であることが当たり前だと思ってる乗客が悪い」と言わなかっただけJR西日本は大人ですよ。
（anomyは前回、「５分１０分遅れてもかまわない～」と書いたが、これはサービス提供者でないから言えることです）

「店のミスで～」で「サービス業や接客業は自分を削ること（殺すこと）」とコメントしてる人やそのコメントに同意する人は
JR西日本の日勤教育を批判することはできないんですよ。程度の差はあれ、同じことなんですから。

消費社会とサービス業ということで、ネタURLを２つ提供します。既知であれば、無視してください。
http://www.blwisdom.com/management/
http://iwatam-server.dyndns.org/column/80/index.html

anomyさん、どうも。
クレーマーか正当な要求かの差はその時代の妥当な期待水準に対してどうか、ぐらいでしょうね。

日勤教育への批判はちょっと質が違ってなかったですか。旧態然とした懲罰的な指導はどうか、という部分があった気がしますが。素人考えですが、シミュレータで訓練するとか、メンターやベテランが同乗してアドバイスして貰うとか、他にもカイゼンに向けた取り組みはあり得るはずで、サービスの質が問われているというよりも、指導の仕方に疑問が投げられていたのではという気がします。

サービス業の全体的な傾向としては、ご紹介頂いた「消費社会」にもありますが、つまるところ、絶対的に需要が足りないので、消費者のサービスレベルへの期待水準がどんどん高まっているのが、現状なのだと思います。「営業マンは断ることを覚えなさい」は昔メルマガで読んでいた気がしますが、お客様を選べる仕事ばかりじゃないんだろうな、と。

お返事ありがとうございます。

>サービスの質が問われているというよりも、指導の仕方に疑問が投げられていたのではという気がします。
表層的レベルではそのとおりですが、「店のミスで～」で某宅配会社の鉄拳制裁について書かれていた部分を読んだ後、
（サービス提供者が社員教育で鉄拳制裁やパワーハラスメントをするのは目的に合致してる部分があるのでそこは全否定しないが）
やはり根っこの部分で「サービスに対して対価を支払った顧客は満足する権利がある」ということを
サービス提供者側からではなく顧客側から言うことに対して疑問を持たなければならないのです。
ここで敢えて、「定時運転でダイヤも狂わず無事故であることが当たり前だと思ってる『私たち乗客も』悪い」と言えなければならない。
あの脱線事故のときに、少しではあるが、そう考えてくれる人がいることに少しだけ安心しました。

でも「店のミスで～」のコメントの大半は「甘ったれやがって」という性質の、
電車が定時運転してることやコンビニやスーパーに生鮮食品や日用品がいつでも在庫してることや宅配便が即日配達することのように
私たちが空気のように感じているメリットは誰がどのようにして作り出しているのかをまったく考えていない意味で、
まったく「クレーマー」と呼ぶにふさわしいものではないでしょうか。

高見運転士の話に戻せば、NC-15さんのコメントにある「時々理解不能な対応をする店員がいますが、こういう精神構造なんですね。自分のミスでイラっときても、～」
というのが、
「自分でしでかしたオーバーランのケツを拭けずにあせったヘタレ運転士が結果事故したんでしょ？自業自得じゃん」と読めたので、
これだけは命を張ってでも止めなければならない
（この言葉だけは殺さないといけない）と思いました。
私が言う発達障害とは、意思でコントロールできず「落ちつくことができない」障害です。
それがわからない人間が無理難題を押し付けるのです。

anomyさん、どうも。
お返事が遅くなりました。

改めて「店のミスで～」をコメントを含めて読み直してみました。

socioarc的にはサービスビジネスにおける妥当な「サービス品質」「サービス価格」とは何かということが関心事で、度々そういったニュースを取り上げていますが、「クレーマー」かどうかは結局そのバランスに行き着くのではないか、と思っています。宅配便の例を挙げるのであれば、仮に通常サービスと、価格が上乗せされた翌日配達サービスがあるとしたら、通常サービスに対して翌日配達を要求するのはクレーマー的ですが、翌日配達サービスに翌日配達を要求するのは妥当な権利と考える、ということです。

ですので、

> やはり根っこの部分で「サービスに対して対価を支払った顧客は満足する権利がある」ということを
> サービス提供者側からではなく顧客側から言うことに対して疑問を持たなければならないのです。

ということについては、「サービスに対して対価を支払った顧客は満足する権利」は「基本的には」顧客から要求していいというのが私の考えです。ただし、サービスに対する妥当な対価というのはしばしばよく分かりません(日本は過剰に要求サービス水準が高いと思っている訳ですが)ので、過当な要求がしばしば発生する可能性があると思います。サービスとカネの交換は本来対等なはずですが、どうしてもカネを払った方が立場が強く出やすいですので、本来は払ったカネの範囲でしか要求する権利がないにも関わらず、往々にして無制限に要求が膨れがちなところがあります。そういった意味では、「顧客側から言うことに対して疑問を持たなければならない」面があるのかもしれません。

> 私たちが空気のように感じているメリットは誰がどのようにして作り出しているのか

というのは、本当は消費者側が提供側に思いを馳せ、感謝の気持ちを大切にしたいところではあるとは思いますが、以前「消費者天国のカラクリ(http://www5.big.or.jp/~seraph/mt/000163.html)」で書いたように、現実的には期待薄なのかなと。

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> 私が言う発達障害とは、意思でコントロールできず「落ちつくことができない」障害です。
> それがわからない人間が無理難題を押し付けるのです。

社会が発達障害についての理解をもっと深める必要があると思っています。現状、消費者・顧客に理解して頂くことが難しいとしたら、ミスが直接消費者・顧客に見え難い/影響が出難いバックエンド業務や、長所を活かした業務を担当して頂くなど、組織、システムとして対応することで、個人の責に落とし込まない仕組みが重要と考えます。そう言う意味では、判断ミスが事故に繋がりかねない運転士は厳しいかもしれません。

お返事ありがとうございます。
この件については、anomyが
一般論（サービス業、接客業の心得）と個別論（発達障害、精神状態、脱線事故）をごっちゃにして議論を進めたため、混乱がおきたかもしれません。

もちろん、鉄道であれば普通列車の料金ではなくて特急料金を支払っているお客はそれなりのサービスを要求する権利があるでしょう。

ただ、NC-15さんのほうの議論があまりに一方的過ぎ、サービス提供者を奴隷か機械か何かと勘違いしているように見受けられたので、そこはそのように思ったとだけ書いておきます。

発達障害、とくに自閉症の１種であろうアスペルガー症候群は、「クレーム言われると頭が真っ白になる」困った性質です。私もそういう傾向がある。だからそういう人を接客サービス業の現場に置くのは本来よくないことなのです。それはご理解いただけたのは幸いですが、では運転士は？
ここで、「クレームや内線が入ると判断力が鈍る（発達）障害者を運転士にするな」などという社会的同意が出来上がったとすれば、そのときはこの社会を見限るつもりです。
（但し、あの事故の直接の被害者（つまり亡くなられた方の遺族とか、あの列車に乗り合わせて怪我をしたとか）がそれを言う感情は理解してあげたい。）

anomyさん、どうも。遅くなりました。

発達障害ってそもそもグラデーションというのか、どこからが健常でどこからがそうでないのかがはっきり決められるんでしょうかね。私自身そういう要素は多少あると思いますし、要は日常生活や仕事に支障がなければ良いということだと思います(そして実際は、世の中が加速化、効率化、絶え間ないサービス向上競争になってきていることが、様々な面で多くの人に生きづらさを生み出してしまっているのだと思いますが)。

仮に運転士に発達障害の要素があったとして、

i)列車の運行システム的に、運転士の判断力が一時的に鈍っても常に安全側に倒せるようにできるのか
ii)1分1秒を争うような都市部の路線でなく、時間感覚に余裕のあるローカル線なら安全に運転できるのか
iii)それとも、最初に言われていたように、乗客側に列車は遅れることもあるということへの理解があれば、企業を通じた運転士への圧力が軽減され、焦らなくても済んだのか。

という辺りの議論になるのでは。iii)は現時点では難しいでしょうけど、ii)のような配置などで配慮する事はできそうなものです。

ただ、高見運転士がもし発達障害だったとして、それが広く知られた時に、消費者がどういう受け止め方をするのかは、正直今は厳しい反応になる可能性も否定できないと思います。

お世話になります。とても良い記事ですね。
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今日は～＾＾またブログ覗かせていただきました。よろしくお願いします。