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Columns: News

ニュースメモ(2007/07/22-2007/07/28)

News

【2007/07/26】
[society] グローバリゼーションと日本経済 (pdf)
最後の方のページにもありますが、主張的には「人々はなぜグローバル経済の本質を見誤るのか」に書いてある事と同じ。人手不足でも賃金は下落し、株主が君臨する時代へ。国家が資本に抗えるか、ということでしょうか。

[society] ルポ 課題を追う ’07参院選 <3>格差社会 働いても貧困『使い捨てか』
今の形の「働き方の多様化」で誰がハッピーになったのか。

[society] はてなブックマーク > 最近、働き過ぎじゃありません? 20代の「メリハリ女」とおじさんの共通点 (データで読み解く、日本人のひみつ):NBonline(日経ビジネス オンライン)
選択肢が増えた分はまずは健全では。

[society] 哀れ、街に溢れる「貧乏歯医者」
だからどこも保険外治療に力を入れてるんですね。素人考えではいきなり開業で初期投資をしなくていいような病院化の線はないのでしょうか。
関連: [society] はてなブックマーク > J-CAST ニュース : 歯医者もワーキングプア? 「月給25万」から「夜逃げ」まで

【2007/07/25】
1週間ブランクが空いてしまいました。

[society] 団塊ジュニア世代の家計力~小粒・堅実路線で消費へのインパクトは限定的~ (pdf)
単に可処分所得が下がってるのも大きい。

[society] 消費者の感覚と物価指数の結果がズレる理由
モノ・サービスごとに物価状況の違いが出て来ている中では、物価指数の出し方が良くなくて実態を反映していない可能性。家計へのインパクトを考えれば購入金額x購入頻度を考慮した指数が妥当か。
関連: [society] 生活用品次々値上がり…物価指数はマイナス 庶民感覚と統計にズレ

[society] 子どもと生活満足度
統計上、男性は子どもが多いほど生活満足度は高く、女性は子どもが少ないほど生活満足度が高い。教育費だけではない、「教育負担仮説」による説明の検証。

[society] 金融庁の「貯蓄から投資へ」観
経済活性化に必要なのは生活者の消費か企業の投資であって、生活者が預金を投資に回してもそれは大枠で貯蓄と言う意味では同じというのは言われてみればそうですが、目から鱗。耳障りのいい「貯蓄から投資へ」は、穿った見方をすれば、すでに投資をしている人にとっては、参入者が増えることがウェルカム、ってことでしょうか。

[society] はてなブックマーク > 自動車工場で奴隷として働いているオマエら、目玉よく見開いて読め
仮に共産党が政権とったらさすがに違うのかもしれませんが、今回の参院選は安倍内閣の信任投票の意味合いがあるから風向きが野党に向いてるだけでは。大きな潮流として金融経済化によってグローバルで労働者から資本へと移転が起きている中で1国の政治レベルでどこまで抗えるものかどうか。

[society] 中国とインドの超長期人口推移
インド自重せよ、というか。まだまだ勢いが止まる気配すらないのが怖い。

[society] 竹中平蔵とジョセフ・スティグリッツを足して二で割れ!
産業の保護と、勤労者の保護は別で考えるべき、というのは確かにそうかも。日本の場合企業が雇用維持の役割を果たしているので、より生産性の高い企業・産業にスムーズに労働力が移動する労働市場の成熟が重要ですかね(鶏と卵ですが)。

[society] はてなブックマーク > 活字中毒R。 - 日本人が失ってしまった「貧乏の知恵」
昔を基準にしても全然しょうがない。家庭や地域が様々な機能を持っていた時代から、全てがサービスとして提供される時代に進む中で、サービスを利用するためには今のところカネが必要ということであり、昔は良かった、でしかないです。

[society] はてなブックマーク > 格差社会って何だろう (内田樹の研究室)
何か、全く同じですが。そこそこの生活ができる程度にカネの心配がなければ、それでもカネを気にする人は一部であって、それ以前のそこそこの生活に対する不安が問題になってる訳で。

[society] 医師数・看護師数の国際比較
医療費圧縮のムーブメントがあるとすると、少ない人数で何とかやりくりすることで生産性を上げようとする(1人当たりの負担は大きくなる)というのは企業と同じかも。

[society] 「結婚学」のすすめ
今度は「結婚学」ですか、ってすでにオーネットがやってた

[business] はてなブックマーク - NHK「クローズアップ現代」:ノールウエー産のサバは100グラム278円、国産サバは62円、なぜ?
「誤ったルール」問題。業界としてより良い形を目指すことなく、個別最適で目先の利益を追ってるという意味では、民間企業も余り変わらない気も。

[business] はてなブックマーク > NC-15 - 店のミスで客怒らせたら、それは自業自得だろ・・・
日本のサービス要求レベルは概して高過ぎると思ってましたが、これはちょっと認識を改めた方がいいんでしょうか…?

Posted: 2007年07月26日 00:00 このエントリーをはてなブックマークに追加
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コメント

>店のミスで~

anomyはリアルで客の悪口を言わない代わりに(客の前で舌打ちする店員は致命的という意見には同意)、
ネットでは愚痴らせろ(きんもーっ☆の何が悪い)という性質なので、
クレーマー云々に関しては不当な要求であるかどうかの文脈次第で意見が変わっちゃいますね。

サービス業の考え方という意味で前回コメントしたJR西日本とミートホープではまったく違う見解になります。
ミートホープは自社の利益のために顧客や取引先を騙してその上で「安い商品を求める消費者も悪い」と言ったわけで、
これは袋叩きにあっても仕方がないと思うのですが、
JR西日本は(顧客との約束である)ダイヤと定時運転を最大限守る努力をした上で「日勤教育は有意義で有益」と言ったわけで、
事切れて「定時運転でダイヤも狂わず無事故であることが当たり前だと思ってる乗客が悪い」と言わなかっただけJR西日本は大人ですよ。
(anomyは前回、「5分10分遅れてもかまわない~」と書いたが、これはサービス提供者でないから言えることです)

「店のミスで~」で「サービス業や接客業は自分を削ること(殺すこと)」とコメントしてる人やそのコメントに同意する人は
JR西日本の日勤教育を批判することはできないんですよ。程度の差はあれ、同じことなんですから。

消費社会とサービス業ということで、ネタURLを2つ提供します。既知であれば、無視してください。
http://www.blwisdom.com/management/
http://iwatam-server.dyndns.org/column/80/index.html

Posted by: anomy : 2007年07月25日 12:49

anomyさん、どうも。
クレーマーか正当な要求かの差はその時代の妥当な期待水準に対してどうか、ぐらいでしょうね。

日勤教育への批判はちょっと質が違ってなかったですか。旧態然とした懲罰的な指導はどうか、という部分があった気がしますが。素人考えですが、シミュレータで訓練するとか、メンターやベテランが同乗してアドバイスして貰うとか、他にもカイゼンに向けた取り組みはあり得るはずで、サービスの質が問われているというよりも、指導の仕方に疑問が投げられていたのではという気がします。

サービス業の全体的な傾向としては、ご紹介頂いた「消費社会」にもありますが、つまるところ、絶対的に需要が足りないので、消費者のサービスレベルへの期待水準がどんどん高まっているのが、現状なのだと思います。「営業マンは断ることを覚えなさい」は昔メルマガで読んでいた気がしますが、お客様を選べる仕事ばかりじゃないんだろうな、と。

Posted by: socioarc : 2007年07月30日 07:03

お返事ありがとうございます。

>サービスの質が問われているというよりも、指導の仕方に疑問が投げられていたのではという気がします。
表層的レベルではそのとおりですが、「店のミスで~」で某宅配会社の鉄拳制裁について書かれていた部分を読んだ後、
(サービス提供者が社員教育で鉄拳制裁やパワーハラスメントをするのは目的に合致してる部分があるのでそこは全否定しないが)
やはり根っこの部分で「サービスに対して対価を支払った顧客は満足する権利がある」ということを
サービス提供者側からではなく顧客側から言うことに対して疑問を持たなければならないのです。
ここで敢えて、「定時運転でダイヤも狂わず無事故であることが当たり前だと思ってる『私たち乗客も』悪い」と言えなければならない。
あの脱線事故のときに、少しではあるが、そう考えてくれる人がいることに少しだけ安心しました。

でも「店のミスで~」のコメントの大半は「甘ったれやがって」という性質の、
電車が定時運転してることやコンビニやスーパーに生鮮食品や日用品がいつでも在庫してることや宅配便が即日配達することのように
私たちが空気のように感じているメリットは誰がどのようにして作り出しているのかをまったく考えていない意味で、
まったく「クレーマー」と呼ぶにふさわしいものではないでしょうか。

Posted by: anomy : 2007年07月30日 12:46

高見運転士の話に戻せば、NC-15さんのコメントにある「時々理解不能な対応をする店員がいますが、こういう精神構造なんですね。自分のミスでイラっときても、~」
というのが、
「自分でしでかしたオーバーランのケツを拭けずにあせったヘタレ運転士が結果事故したんでしょ?自業自得じゃん」と読めたので、
これだけは命を張ってでも止めなければならない
(この言葉だけは殺さないといけない)と思いました。
私が言う発達障害とは、意思でコントロールできず「落ちつくことができない」障害です。
それがわからない人間が無理難題を押し付けるのです。

Posted by: anomy : 2007年07月30日 15:17

anomyさん、どうも。
お返事が遅くなりました。

改めて「店のミスで~」をコメントを含めて読み直してみました。

socioarc的にはサービスビジネスにおける妥当な「サービス品質」「サービス価格」とは何かということが関心事で、度々そういったニュースを取り上げていますが、「クレーマー」かどうかは結局そのバランスに行き着くのではないか、と思っています。宅配便の例を挙げるのであれば、仮に通常サービスと、価格が上乗せされた翌日配達サービスがあるとしたら、通常サービスに対して翌日配達を要求するのはクレーマー的ですが、翌日配達サービスに翌日配達を要求するのは妥当な権利と考える、ということです。

ですので、

> やはり根っこの部分で「サービスに対して対価を支払った顧客は満足する権利がある」ということを
> サービス提供者側からではなく顧客側から言うことに対して疑問を持たなければならないのです。

ということについては、「サービスに対して対価を支払った顧客は満足する権利」は「基本的には」顧客から要求していいというのが私の考えです。ただし、サービスに対する妥当な対価というのはしばしばよく分かりません(日本は過剰に要求サービス水準が高いと思っている訳ですが)ので、過当な要求がしばしば発生する可能性があると思います。サービスとカネの交換は本来対等なはずですが、どうしてもカネを払った方が立場が強く出やすいですので、本来は払ったカネの範囲でしか要求する権利がないにも関わらず、往々にして無制限に要求が膨れがちなところがあります。そういった意味では、「顧客側から言うことに対して疑問を持たなければならない」面があるのかもしれません。

> 私たちが空気のように感じているメリットは誰がどのようにして作り出しているのか

というのは、本当は消費者側が提供側に思いを馳せ、感謝の気持ちを大切にしたいところではあるとは思いますが、以前「消費者天国のカラクリ(http://www5.big.or.jp/~seraph/mt/000163.html)」で書いたように、現実的には期待薄なのかなと。

---

> 私が言う発達障害とは、意思でコントロールできず「落ちつくことができない」障害です。
> それがわからない人間が無理難題を押し付けるのです。

社会が発達障害についての理解をもっと深める必要があると思っています。現状、消費者・顧客に理解して頂くことが難しいとしたら、ミスが直接消費者・顧客に見え難い/影響が出難いバックエンド業務や、長所を活かした業務を担当して頂くなど、組織、システムとして対応することで、個人の責に落とし込まない仕組みが重要と考えます。そう言う意味では、判断ミスが事故に繋がりかねない運転士は厳しいかもしれません。

Posted by: socioarc : 2007年08月13日 07:27

お返事ありがとうございます。
この件については、anomyが
一般論(サービス業、接客業の心得)と個別論(発達障害、精神状態、脱線事故)をごっちゃにして議論を進めたため、混乱がおきたかもしれません。

もちろん、鉄道であれば普通列車の料金ではなくて特急料金を支払っているお客はそれなりのサービスを要求する権利があるでしょう。

ただ、NC-15さんのほうの議論があまりに一方的過ぎ、サービス提供者を奴隷か機械か何かと勘違いしているように見受けられたので、そこはそのように思ったとだけ書いておきます。

発達障害、とくに自閉症の1種であろうアスペルガー症候群は、「クレーム言われると頭が真っ白になる」困った性質です。私もそういう傾向がある。だからそういう人を接客サービス業の現場に置くのは本来よくないことなのです。それはご理解いただけたのは幸いですが、では運転士は?
ここで、「クレームや内線が入ると判断力が鈍る(発達)障害者を運転士にするな」などという社会的同意が出来上がったとすれば、そのときはこの社会を見限るつもりです。
(但し、あの事故の直接の被害者(つまり亡くなられた方の遺族とか、あの列車に乗り合わせて怪我をしたとか)がそれを言う感情は理解してあげたい。)

Posted by: anomy : 2007年08月15日 14:01

anomyさん、どうも。遅くなりました。

発達障害ってそもそもグラデーションというのか、どこからが健常でどこからがそうでないのかがはっきり決められるんでしょうかね。私自身そういう要素は多少あると思いますし、要は日常生活や仕事に支障がなければ良いということだと思います(そして実際は、世の中が加速化、効率化、絶え間ないサービス向上競争になってきていることが、様々な面で多くの人に生きづらさを生み出してしまっているのだと思いますが)。

仮に運転士に発達障害の要素があったとして、

i)列車の運行システム的に、運転士の判断力が一時的に鈍っても常に安全側に倒せるようにできるのか
ii)1分1秒を争うような都市部の路線でなく、時間感覚に余裕のあるローカル線なら安全に運転できるのか
iii)それとも、最初に言われていたように、乗客側に列車は遅れることもあるということへの理解があれば、企業を通じた運転士への圧力が軽減され、焦らなくても済んだのか。

という辺りの議論になるのでは。iii)は現時点では難しいでしょうけど、ii)のような配置などで配慮する事はできそうなものです。

ただ、高見運転士がもし発達障害だったとして、それが広く知られた時に、消費者がどういう受け止め方をするのかは、正直今は厳しい反応になる可能性も否定できないと思います。

Posted by: socioarc : 2007年08月27日 21:44

お世話になります。とても良い記事ですね。
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Posted by: MONCLER ダウン : 2013年01月12日 05:17

今日は~^^またブログ覗かせていただきました。よろしくお願いします。

Posted by: フェンディ バッグ : 2013年04月16日 11:37
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